Kako napisati prigovor operateru? Upute u 3 koraka

Internet ti je spor? Čini ti se da je iznos računa za neku telekom uslugu previsok? Operater ti nije otklonio kvar na fiksnom internetu u roku, ili imaš neki drugi problem koji tvoj operater nikako ne rješava? 

U tom slučaju, možda je vrijeme da svom operateru napišeš prigovor, a postupak je jednostavniji nego što vjerojatno misliš.  

Samo slijedi upute iz vodiča u nastavku i jednostavno ga pripremi i pošalji. Donosimo ti i praktične primjere koji ti mogu pomoći utvrditi hoće li tvoj prigovor biti uvažen.

Kako napisati prigovor operateru? 

Što se tiče samog formata prigovora operateru, poput A1, Hrvatskog Telekoma ili Telemacha, o tome obično nećeš sam/a previše morati razmišljati. Operateri u pravilu imaju već pripremljene obrasce za prigovor koje jednostavno trebaš popuniti.

Na ove obrasce uvijek moraš dodati svoje ime i prezime, potpis i datum podnošenja prigovora, a ponekad su potrebni i dodatni detalji poput tvog OIB-a, adrese i kontakt broja. U ovom se slučaju radi o standardnim identifikacijskim i formalnim podacima.

Kad se radi o informacijama vezanim uz sam predmet prigovora, one variraju ovisno o vrsti prigovora koji ulažeš, o čemu ćemo više reći u nastavku. 

Kome poslati prigovor – i na što se uopće možeš žaliti?

Pisanje prigovora je zapravo najlakši dio posla budući da samo trebaš ispuniti postojeće obrasce. Teže je, pak, utvrditi: 

• kome uopće poslati prigovor
• koje su šanse da se prigovor uvaži i
• koje opcije imaš na raspolaganju ako nisi zadovoljan/a ishodom. 

Pa, prijeđimo na to, počevši s redoslijedom podnošenja prigovora.

Redoslijed podnošenja prigovora

Pravilan redoslijed prigovora zapravo podrazumijeva da se prvo žališ operateru, zatim povjerenstvu operatera i naposljetku, ako je potrebno, HAKOM-u. Preduvjet za javljanje višoj instanci jest da na tvoj prigovor nije odgovoreno u roku ili da odgovorom nisi zadovoljan/a. 

1. Pisani prigovor operateru

Prvo, dakle, pisani prigovor šalješ direktno operateru. Za to imaš rok od 15 ili 30 dana od nastanka ili saznanja o slučaju koji prijavljuješ, ovisno o kojoj se vrsti prigovora radi. 

Ukratko, postoje tri vrste prigovora, a one diktiraju i rokove: 

Vrsta prigovora	Rok za ulaganje prigovora
Prigovor na iznos računa	30 dana od dospijeća računa
Prigovor na kakvoću usluge	30 dana od dana pružanja usluge
Prigovor na povrede odredaba ugovora ili povrede prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu	15 dana od dana saznanja o radnji ili propustu operatera

Više o ovim vrstama prigovora reći ćemo u nastavku.

2. Reklamacija povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operateru

Povjerenstvo operatera je drugostupanjsko tijelo za rješavanje prigovora kojem se možeš obratiti u dva slučaja: 

• Ako ti operater nije odgovorio u roku od 15 ili 30 dana od slanja prigovora, ovisno o roku 
• Ako ti je odgovorio, ali nisi zadovoljan/na odgovorom 

U tom slučaju možeš podnijeti reklamaciju u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora operatera, odnosno nakon isteka roka za odgovor ako ga uopće nisi zaprimio/la.

3. Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u 

Naposljetku, zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u (Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti) možeš podnijeti u dva slučaja: 

• povjerenstvo ti nije odgovorilo u roku od 30 dana 
• povjerenstvo ti je odgovorilo, ali nisi zadovoljan/a ishodom

Zahtjev HAKOM-u trebaš podnijeti u roku od 30 dana od zaprimanja odgovora povjerenstva, odnosno nakon isteka za odgovor ako ga nikad nisi zaprimio/la. 

Na što možeš uložiti prigovor? 

Razlikujemo tri vrste prigovora, prema kojima prigovor možeš uložiti na: 

• iznos računa
• kakvoću usluge
• povredu odredaba ugovora ili povredu prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu

Ovo su neki primjeri ovih razloga u praksi te relevantni rokovi:

Razlog prigovora	Primjer	Rok za podnošenje prigovora
Iznos računa	– Previsok račun – Na računu je stavka koju nisi ugovorio/la	30 dana od dana dospijeća računa
Kakvoća usluge	– Fiksni internet često “puca” – Brzina fiksnog interneta je prespora	30 dana od dana pružanja usluge
Povreda odredaba ugovora ili povreda prava u vezi sa zaštitom pristupa otvorenom internetu	– Operater naplaćuje drukčiju cijenu od ugovorene – Operater neopravdano blokira, usporava ili ograničava pristup određenim internetskim sadržajima, aplikacijama ili uslugama	15 dana od dana saznanja o radnji ili propustu operatera

Pritom zapamti da slanje prigovora ne služi za prijavu kvara. Tvoj operater ima posebne kanale i kontakt adrese na koje se možeš i trebaš obratiti ako zapravo želiš prijaviti i otkloniti kvar. 

No, ako se problem nastavlja i nakon opetovanih prijava operateru, ili ga operater nije niti otklonio, to može biti podloga za opravdani prigovor.

Plaćanje spriječava operatera da ti obustavi uslugu, šalje opomene ili pokrene prisilnu naplatu. 

U kojem obliku i kako poslati prigovor?

Prigovor uvijek trebaš podnijeti u pisanom obliku, neovisno o tome podnosiš li ga operateru, povjerenstvu ili HAKOM-u. No, pogledajmo detaljnije na koju adresu točno uputiti prigovor te kakav on treba biti.

Slanje prigovora operateru

Ovisno o mogućnostima koje operater pruža, prigovor obično možeš poslati poštom, e-mailom, putem online obrasca ili ga predati na prodajnom mjestu. 

U svakom slučaju, najlakše je na web stranici operatera pronaći obrazac za prigovor, informacije o kontakt adresi ili telefonu te upute za podnošenje prigovora. Jednostavno guglaj nešto poput “[naziv teleoperatera] + prigovor”, i sigurno ćeš naći stranicu s odgovarajućim informacijama.

Slanje reklamacije povjerenstvu za pritužbe potrošača pri operateru

Upute za slanje reklamacije povjerenstvu bi trebao/la dobiti od samog operatera. 

Operater bi, u svom odgovoru na tvoj inicijalni prigovor, trebao navesti i upute o pravnom lijeku u slučaju da si nezadovoljan/a rješenjem. Ove upute trebaju sadržavati točne kontakt podatke povjerenstva.

Slanje zahtjeva za rješavanje spora HAKOM – u

Zahtjev za rješavanje spora HAKOM-u, s popratnom dokumentacijom, možeš poslati poštom na ovu adresu:

Također, možeš ju poslati i putem aplikacije e-žalbe.

Tvoj zahtjev treba sadržavati: 

• ispunjen obrazac zahtjeva za rješavanje spora
• presliku prigovora operateru i odgovora operatera
• presliku reklamacije povjerenstvu operatera i odgovora povjerenstva
• presliku spornog računa 
• presliku ostale raspoložive dokumentacije – na primjer, ugovor, punomoć za korisnike koji šalju zahtjev, a nisu potpisnici ugovora i rezultate mjerenja HAKOMetrom u slučaju prigovora na brzinu interneta

Primjeri situacija u kojima ima smisla slati prigovor

Pogledajmo neke situacije u kojima su šanse za pozitivan ishod visoke. 

Situacija #1: operater ne isporučuje minimalnu brzinu interneta 

Primjećuješ da ti je internet sporiji nego što bi trebao biti? U tom slučaju provjeri koje su brzine navedene u ugovoru i izmjeri brzinu internetske veze. 

Naime:

• u ugovoru mora jasno biti navedena uobičajeno dostupna, minimalna i maksimalna brzina interneta u dolaznom i odlaznom smjeru (odnosno i za preuzimanje, i za slanje podataka)

• minimalna brzina interneta mora iznositi najmanje 70% ugovorene maksimalne brzine

Ako HAKOM-u podnosiš prigovor na brzinu interneta, trebaš obaviti mjerenje HAKOMetrom – točnije, trebaš izvršiti minimalno tri mjerenja unutar pet uzastopnih dana, uz obvezu najviše jednog mjerenja unutar 24 sata. Tako možeš utvrditi poštuje li operater obveze iz ugovora. 

Source: bug.hr

Ako ti operater ne može omogućiti najmanju brzinu navedenu u ugovoru, dužan je:

• omogućiti ti raskid ugovora bez naknade za prijevremeni raskid i/ili 
• ponuditi prijelaz na drugi paket

Prijelaz na drugi paket možeš, ali i ne moraš prihvatiti. Ako se odlučiš na raskid ugovora, bilo bi dobro da prije istog već pronađeš drugog teleoperatera koji ti može ponuditi bolju uslugu kako bi izbjegao/la period bez “veze”.

Situacija #2: Naplaćen ti je roaming, a nije ti stigla obavijest o prelasku na drugu mrežu niti o naknadama

Ako ti je naplaćen roaming, a nisi dobio/la obavijest o spajanju na stranu mrežu ni informacije o cijenama, možeš podnijeti prigovor na račun.

Obaveza operatera je da te na vrijeme obavijesti o roaming cijenama. Prema HAKOM-u, potrošnju nastalu prije zaprimanja te obavijesti nisi dužan/na platiti. 

Situacija #3: Kvar na fiksnom internetu nije otklonjen u propisanom roku

Ako kvar na fiksnom internetu nije otklonjen u propisanom roku, možeš podnijeti prigovor operateru i zatražiti ostvarivanje svojih prava. Ovisno o okolnostima, možeš tražiti:

• naknadu za nepravovremeni otklon kvara
• umanjenje mjesečne naknade ili 
• raskid ugovora bez naknade za prijevremeni raskid. 

Primjeri situacija u kojima prigovor (vjerojatno) nema smisla

Pogledajmo sada situacije u kojima su šanse za po tebe pozitivan ishod niske.

Situacija #1: Imaš novu mobilnu tarifu, ali loš signal

Ako si ugovorio/la novu mobilnu tarifu, ali nisi zadovoljan/na signalom, prigovor zbog slabije kvalitete signala najčešće neće “proći”. 

Kvaliteta mobilne mreže ovisi o raznim faktorima na koje teleoperater ne može nužno utjecati, poput objekata, terena i drugih tehničkih uvjeta. U ovoj situaciji u pravilu nema osnove za naknadu jer operater ne može jamčiti kvalitetu usluge u pokretnoj mreži.

Situacija #2: Kvar na kućnom internetu je otklonjen u roku

Ako je operater otklonio kvar na kućnom internetu u propisanom roku, kasniji prigovor na kakvoću usluge ili povredu odredaba ugovora također najčešće neće rezultirati pozitivnim rješenjem. 

Ipak ne trebaš poslati prigovor, već samo prijaviti kvar? 

Ako trebaš prijaviti kvar na nepokretnoj mreži, dobro bi bilo držati se sljedećih savjeta: 

• prijavi kvar operateru telefonom, poštom, e-mailom ili u poslovnici, ovisno o ponudi operatera
• zatraži i sačuvaj potvrdu ili drugi dokaz o prijavi kvara
• sačuvaj jedinstvenu oznaku prijavljenog kvara – omogućuje ti praćenje njegova statusa

Ako se radi o kvaru uslijed kojeg je došlo do potpunog prekida usluge, operater te u roku od najviše 3 dana od prijave treba obavijestiti o vremenu i načinu otklanjanja kvara. 

Ako kvar nije uklonjen u roku od 24 sata od trenutka prijave te ako nisi mogao/la koristiti uslugu, operater ti mora umanjiti mjesečnu naknadu ili te obeštetiti na drugi način za sve dane tijekom kojih nisi mogao/la koristiti uslugu. 

Ako se, pak, radi o kvaru na opremi koju ti je dodijelio teleoperater te ako isti nije uklonjen u roku od 5 dana od prijave, imaš pravo na:

• raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ili 
• naknadu za nepravovremeni otklon kvara. 

Naknada iznosi 30 EUR po danu, a obračunava se za najviše 15 dana tijekom kojih usluga nije bila dostupna. 

Sve ostale kvarove operater mora otkloniti u roku od 15 dana od prijave. Ako to ne učini, ponovno imaš pravo na raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ili pravo na naknadu za nepravovremeni otklon kvara.

Vrsta kvara	U kojem roku kvar mora biti otklonjen?	Što ako kvar nije pravovremeno otklonjen?
Potpuni prekid usluge	24 sata od trenutka prijave	Korisnik ima pravo na:  – umanjenje mjesečne naknade za sve dane tijekom kojih usluga nije bila dostupna ili – drugu vrstu obeštećenja, isključivo uz korisnikovu suglasnost
Kvar na opremi operatera	5 dana od dana prijave	Korisnik ima pravo na: – raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ili  – naknadu za nepravovremeni otklon kvara
Ostali kvarovi	15 dana od dana prijave	Korisnik ima pravo na: – raskid ugovora bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid ili  – naknadu za nepravovremeni otklon kvara

Također, operater ti mora omogućiti praćenje statusa kvara putem jedinstvene oznake. 

Ako kvar ne bude otklonjen u propisanom roku, tad možeš podnijeti prigovor prema prethodnim uputama. 

Ugovori bolju telekom uslugu uz kompare.hr! 

Ako ti je dosta začaranog kruga – prijave i otklanjanja kvarova, slanja prigovora i čekanja – možda je vrijeme da promijeniš teleoperatera. Naši agenti će ti pronaći telekom uslugu koja bolje odgovara svim tvojim potrebama, bilo da tražiš najpovoljniju, najbržu ili vrlo specifičnu ponudu. 

Pronalazimo baš to što ti treba, dajemo ti nepristrane savjete i vodimo te kroz cijeli proces, 100% besplatno. Ispuni upitnik i javljamo ti se u najkraćem roku s ponudama.