Politikom upravljanja prigovorima klijenata Kompare posredovanje d.o.o. i Progreso posredovanja d.o.o. (u daljnjem tekstu: Politika) uređuju se opća načela i pravila upravljanja prigovorima klijenata, slijedeći pritom regulatorne zahtjeve, najviše standarde i najbolju praksu. Ovom Politikom propisana je obveza kreditnog posrednika da jasno, vidljivo i čitljivo ima istaknutu obavijest o načinu podnošenja prigovora potrošača u svojim poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici, a u skladu s člankom 10., stavkom 4. Zakona o zaštiti potrošača.
Cilj Politike je propisati i ujednačiti postupanja po prigovorima svih Klijenata Kompare posredovanje d.o.o. i Progreso posredovanja d.o.o., definirati i povjeriti poslove rješavanja prigovora odgovornim osobama unutar društava, ovlastiti osobu za upravljanje prigovorima te definirati način odgovaranja, evidentiranja i izvješćivanja o zaprimljenim prigovorima.
Pisani prigovor podnosi se na jedan od sljedećih načina:
Minimalni sadržaj pritužbe/prigovora:
Ukoliko je prigovor nepotpun, kompare.hr će zatražiti od podnositelja prigovora dopunu istog.
U slučaju da Podnositelj prigovora to ne učini u roku od 15 dana od dana zaprimanja poziva za dopunom prigovora, kompare.hr će navedeno smatrati odustajanjem od prigovora.
Anonimne prigovore kompare.hr neće razmatrati.
U slučaju da klijent podnese prigovor usmeno u poslovnici kompare.hr, on će se pokušati riješiti odmah nakon zaprimanja. Ako spornu situaciju nije moguće riješiti odmah u usmenom kontaktu, klijenta se upućuje da u tom slučaju može podnijeti prigovor pismenim putem. Nakon zaprimanja prigovora on se dostavlja ovlaštenoj osobi u kompare.hr nadležnoj za rješavanje prigovora.
U slučaju da prigovor ne sadržava sve potrebne podatke za postupanje po njemu, podnositelja prigovora zatražit će se njegova nadopuna te će se smatrati da mu je time odgovoreno na prigovor, a nakon dostavljanja potrebne dokumentacije/podataka zakonski rok za rješavanje prigovora računat će se od tog trenutka.
Kompare.hr će u pravilu odgovor na prigovor dostaviti na način na koji je prigovor upućen kompare.hr ili na način odnosno na adresu koju je podnositelj naveo u prigovoru. Na pismeni prigovor odgovor se upućuje pismenim putem.
Kompare.hr će se u skladu s važećim propisima očitovati na prigovor u roku od petnaest (15) dana od dana zaprimanja prigovora, jasno se izjašnjavajući prihvaća li osnovanost prigovora potrošača.
Ukoliko podnositelj prigovora iz bilo kojeg razloga nije zadovoljan dostavljenim odgovorom, Kompare.hr će ga u pisanom obliku informirati o svom stajalištu vezanom uz konkretan prigovor, te ga izvijestiti o daljnim mogućnostima koje mu stoje na raspolaganju:
Evidencija prigovora vodi se u elektroničkom obliku i sadržava podatke o podnositelju prigovora, sadržaju te datumu podnošenja prigovora, eventualnim dopunama prigovora, datumu odgovora na prigovor te informaciju o osnovanosti ili neosnovanosti prigovora. Sva dokumentacija vezana za prigovore, arhivira se i u fizičkom obliku.
Osoba ovlaštena za upravljanje prigovorima odrediti će se Odlukom. Ukoliko Odluka ne bude donešena, za upravljanje prigovorima odgovoran je direktor kompare.hr.
Ovlaštena osoba sastavlja periodična izvješća o pritužbama/prigovorima za potrebe izvještavanja prema HNBu, sukladno čl. 309 Zakona o kreditnim institucijama.
Izmjene Politike stupaju na snagu sa 11.07.2024. godine
